При заполнении Книги жалоб и предложений (далее – Книга), заявитель должен заполнить все необходимые реквизиты Книги. В жалобе или .
Книга отзывов и предложений - инструмент контроля - В помощь предпринимателям - Официальный сайт Управления Роспотребнадзора по ХМАО! Сообщите нам о своих предложениях, или о произошедшем с вами инциденте, вызвавшем у вас негативное отношение к нашей компании. Такие фразы теперь нередко можно увидеть на стендах и сайтах торговых организаций. Обусловлено это только одним - борьбой за покупателя. Все предприятия розничной торговли должны иметь Книгу отзывов и предложений (далее - Книга). Она должна постоянно находиться в торговом зале на видном и доступном для покупателей месте и предъявляться посетителям по первому требованию.
Поступила жалоба - готовьтесь к проверке. Большинство жалоб и претензий покупателей начинается с мелочей. Если их быстро и справедливо разрешить тут же, в торговом зале, то они не будут занесены в Книгу и не получат дальнейшего развития - обращения в вышестоящие организации.*Обратите внимание!
Запрещается изъятие Книги из торгового зала вышестоящими организациями для проверки, снятия копий и других целей *Необходимо иметь в виду, что Книгу могут потребовать во время проведения плановых и внеплановых проверок. Плановые проверки проводятся раз в два года согласно утвержденному плану. А внеплановым проверкам торговая организация может быть подвергнута только при наличии жалобы потребителя в письменной форме.
КНИГИ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ОБЪЕКТАХ. РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО. ПИТАНИЯ И ИНСТРУКЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ.
Всё про книгу отзывов и предложений: как оформлять, где хранить, как отвечать на записи. Скачать образец книги жалоб и предложений бесплатно . Книга отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и. Согласно Инструкции все предприятия (единицы) розничной торговли и . Утверждена Инструкция о Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и в заведениях ресторанного хозяйства. МЗЕЗторг Укра. N 139 "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях . Старый Звонок Домашнего Телефона.
Поэтому, единственный способ для руководителя торговой организации избежать жалоб покупателей - это повысить культуру обслуживания. Ведение Книги. Книга является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения. Она должна быть в каждом магазине, торговом павильоне, киоске, палатке, причем в таком месте, чтобы посетитель мог взять ее самостоятельно и внести свои замечания и предложения по качеству и порядку обслуживания. Любому желающему сделать запись должны быть созданы необходимые условия (предоставлены ручка, карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких- либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.*Справка. В настоящее время действует Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденная приказом Министерства торговли СССР от 2.
N 1. 39*Записи покупателей в Книге с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов. Обязанность контролировать правильность и своевременность оформления Книги возлагается на руководителя предприятия розничной торговли или его заместителя.
Руководитель может делегировать обязанности по оформлению Книги работнику, занимающему должность администратора, товароведа или старшего продавца. Это следует отразить в должностной инструкции, которая утверждается на предприятии соответствующим приказом. Как реагировать на жалобы. Работник магазина, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений. Жалоба или заявление покупателя должны рассматриваться администрацией и в необходимом случае выноситься на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции в присутствии виновного работника.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более 5 дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 1. Книге соответствующую отметку. Анализ записей в Книге позволяют сделать определенные выводы.
Если покупатели жалуются на высокие цены - то, возможно, следует пересмотреть работу с поставщиками.*Контроль и штрафы. В соответствии с действующим законодательством контроль и надзор за соблюдением правил торговли осуществляют в пределах своей компетенции Роспотребнадзор и ее территориальные управления, специалисты потребительского рынка, отделов по защите прав потребителей, а также других надзорных органов. Некоторые руководители торговых предприятий, ссылаясь на нехватку времени, считают ведение Книги занятием хлопотным и неблагодарным. В то время как отсутствие Книги, неправильное ведение ее и оформление, отсутствие печати являются нарушением правил торговли и приводят к штрафным санкциям.*Покупатель всегда прав. Руководители многих торговых предприятий уже осознают важность того, что их покупатели всегда должны быть довольны.
Культура обслуживания торгового персонала проявляется и в том, как работники отвечают на вопросы, в каком тоне они говорят с покупателями при ежедневном общении на протяжении всего рабочего дня. Большинство жалоб со стороны покупателей являются совершенно справедливыми. Поэтому, когда покупатель излагает свои претензии, важно доброжелательно отнестись к этому и внимательно выслушать его.
Работник магазина должен сам помочь покупателю, который к нему обратился, или по возможности разрешить проблему сразу. Если работник не может выслушать покупателя, то он должен провести покупателя к сотруднику, который поможет или ответит на жалобу. Нельзя просто рекомендовать: . Это только накаляет страсти и раздражает покупателя. Не реагируя своевременно на отмеченные нарушения и недостатки, руководитель подвергается не только штрафам со стороны контролирующих органов, но и теряет покупателей.
Один неприятный инцидент может разрушить репутацию магазина, на создание которой были затрачены годы. В большинстве магазинов сегодня традиционная Книга жалоб и предложений превратилась скорее в Книгу отзывов и пожеланий. Многие торговые компании на своих сайтах выкладывают электронную Книгу отзывов и пожеланий, в которой просят покупателей присылать свои отзывы и предложения по поводу работы магазина и качества их обслуживания. Появилось и большое количество Интернет- ресурсов с возможностью написать жалобу или пожелание по конкретной товарной группе и торговой организации. И это неудивительно, поскольку конкуренция в сфере розничной торговле усиливается. А гибкое реагирование на замечания и пожелания покупателей, позволяет торговой компании удержать их и приобрести новых. Н. Н. Сергеева, эксперт.